Кадровое агентство «Карьера» — работа в Кирове
 
 
 

Огромное спасибо рекрутинговому агентству «Карьера-Recruitment» за профессиональный подбор персонала для ООО Торговый дом «Стройбат».

За время нашего сотрудничества менеджеры рекрутингового агентства «Карьера-Recruitment» проявили себя как грамотные, в высшей степени профессиональные рекрутеры.

Хотелось бы отметить добросовестность и качество проделанной работы, а также хорошее знание ситуации на кадровом рынке г. Кирова сотрудниками агентства.

ООО Торговый Дом «Стройбат»
Коммерческий директор Малыгин М.Я.
2006 г.

Тайный покупатель

На современном рынке сохранять конкурентоспособность продукции и компании в целом становится всё сложнее: изощреннее становятся маркетинговые инструменты, позволяющие увеличить объемы продаж, требовательнее покупатель. Упаковка сегодня должна быть не просто хорошей, а лучшей в своем сегменте товаров, рекламная компания – самой запоминающейся, а качество обслуживания – самым безупречным.

Именно сервис зачастую выходит на первый план. При прочих равных условиях (цена, качество товара, условия доставки и оплаты) покупатель делает свой выбор, основываясь на субъективных ощущениях – на том, как его встретили, насколько доброжелательно с ним пообщались и насколько искренне хотели помочь, насколько быстро и качественно решили его задачу.

Поэтому многие компании, работающие в сфере продаж или обслуживания, на первое место ставят именно уровень сервиса. Для этого разрабатываются специальные инструкции, стандарты обслуживания. В крупных торговых сетях такие стандарты разработаны и обязательны к исполнению. Но это не значит, что в небольших компаниях их не должно быть. Напротив, чтобы выдержать конкуренцию с крупными игроками, готовыми понижать цены, уровень сервиса должен быть как минимум не ниже.

Итак, компания разработала стандарты обслуживания, затратила немалые средства на обучение персонала. Но, как показывает практика, без контроля их выполнения стандарты не работают, все инструкции – просто мертвый документ. Встает вопрос - как узнать, действительно ли эти стандарты соблюдаются? Для этого есть несколько способов: установка систем видеонаблюдения в торговых залах, постоянный надзор менеджера, систематические экзамены. Но наиболее эффективна в данном случае проверка качества сервиса методом «Тайный покупатель».

Тайный покупатель – это эффективный инструмент проверки качества обслуживания. Суть методики в том, что сервис оценивается глазами простого покупателя. При этом продавец не догадывается о том, что его проверяют. Это имеет двойной результат. Во-первых, по окончании проверки руководство получает сведения о работе персонала. Во-вторых, в компаниях, практикующих такие проверки систематически, работники в каждом посетителе подозревают проверяющего и стараются работать лучше.

Подобные проверки требую серьезной предварительной подготовки. Эту работу можно разделить на несколько этапов.

1.    Формулирование конкретной цели проверки.
Руководство должно четко представлять, как будут применяться результаты проверки в дальнейшем.
Цели могут быть различными:
•    Предварительная проверка: проверяется общий уровень сервиса, перед разработкой стандартов. Результат – субъективное впечатление проверяющего, на уровне «понравилось-не понравилось».
•    Факт соблюдения существующих стандартов, с целью премирования или депремирования персонала.
•    Изменение мотивационной схемы для персонала. Привязка уровня вознаграждения к результатам проверки качества обслуживания.
•    Ротация персонала. Цель – повышение в должности, перевод, увольнение сотрудника.
•    Проверка поведения персонала в нестандартных ситуациях: покупка с возвратом, конфликты и др.
•    Проверка конкурентов. В данном случае проверяется уровень сервиса в конкурентных компаниях, с целью изменения или подтверждения собственных стандартов.

2.    Разработка плана и графика проверки, т.е. кого, как, сколько раз и в какое время необходимо проверить, какие технические средства использовать (фото, видео, аудиозапись).
Для большей объективности одного сотрудника проверяют как минимум два тайных покупателя, с использованием аудиозаписи.

3.    Разработка чек-листа.
Чек-лист - это документ, содержащий конкретные, измеримые критерии качества обслуживания. Например, использует ли продавец определенные речевые модули при общении с покупателем, насколько качественно он отрабатывает все этапы продаж, как встречает и провожает покупателя. Критерии сгруппированы в блоки: внешнее состояние салона, установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, работа с возражениями, завершение сделки. Каждый критерий должен быть оценен в баллах. Как правило, последний блок в чек-листе - графа «личное впечатление от посещения» - в ней проверяющий описывает свое общее мнение о работе продавца.

4.    Поиск, подбор проверяющих.
Это должны быть люди, которые в принципе пользуется данным товаром или услугой. Например, отправлять студента в дорогой автосалон не имеет смысла, это выглядит неправдоподобно. Идеально, если проверяющий сам пользуется данным товаром или услугой, либо планирует приобрести.

5.    Обучение проверяющих.
Перед проверкой разрабатываются четкие инструкции и легенды для тайных покупателей. Эту информацию проверяющий должен знать наизусть, т.к. у него не будет второй попытки.

6.    Непосредственно сама проверка.
Здесь необходимо координировать действия проверяющих, чтобы избежать непредвиденных обстоятельств.

7.    Прием данных от проверяющих, контроль качества этих данных (полностью ли заполнен чек-лист, разборчива ли аудиозапись и пр.)

8.    Обработка данных. Подсчет баллов, анализ результатов, выводы.
Проверка позволит получить систематизированную информацию о работе персонала, выявить недостатки сервиса, скорректировать существующие стандарты обслуживания, повысить мотивацию работников.

Организация и проведение проверок методом «тайный покупатель» требует тщательной подготовки и высокого уровня проведения. Работодатель может самостоятельно организовывать такие проверки, привлекая в качестве тайных покупателей друзей, знакомых. Но чтобы провести такую проверку качественно, необходим опыт и временные затраты, поэтому лучше доверить эту работу профессионалам.


Татьяна Вохмянина,
Кадровое агентство «Карьера»
Тел.: (8332) 71-17-19, 35-54-22

 
   
 
(8332) 442-776

Полная контактная информация
Наш офис: Киров, ул. Профсоюзная 1, оф. 1503 (бизнес-центр "Кристалл", у "старого моста")
Напишите нам: info@kirov-job.ru
Мы в соц. сетях:
Создание сайтов - Интернет агентство "F1"