Кадровое агентство «Карьера» — работа в Кирове
 
 
 

Таинственный покупатель

Таинственный покупатель (mystery shopper) — это маркетинговое исследование, задача которого заключается в объективной оценке сервиса и уровня обслуживания со стороны посетителя магазина, ресторана, банка. Суть «таинственного покупателя» заключается в том, что в качестве посетителей предприятий выступают специально подготовленные люди, которые оценивают работу персонала по заранее выбранным критериям.

Области применения «таинственного покупателя»

Все компании, заботящиеся об удовлетворенности и лояльности своих клиентов, и заинтересованные в мониторинге своей работы, качества предоставляемых услуг и товаров:

  • банки;
  • розничная торговля;
  • производители товаров;
  • Интернет-магазины;
  • франчайзинговые компании;
  • гостиницы;
  • рестораны;
  • кинотеатры;
  • развлекательные центры;
  • оздоровительные/спорт клубы;
  • курьерские/транспортные компании;

и многие другие.

Что можно узнать при помощи «таинственного покупателя»?

  • Как работают Ваши сотрудники?
  • Как работают Ваши конкуренты?
  • Придерживается ли персонал Вашего предприятия корпоративных стандартов обслуживания?
  • Каково качество обслуживания Вашего предприятия на фоне конкурентов?
  • Как обычно встречают посетителей в Вашей организации?
  • Что важно в обслуживании потребителей?
  • Необходимо ли дополнительное обучение сотрудникам? И каковы возможности для роста продаж?
  • Насколько честны работники?

Этапы проведения исследования

1 этап. Постановка целей и задач исследования.
Все начинается с постановки задачи исследования, выбора критериев для оценки.

2 этап. Подготовка исследования.

  • Методика проведения.
  • Документационное обеспечение исследования (разработка анкеты, памяток и др.)
  • Подбор и подготовка участников исследования.
  • Разработка графика посещений, времени посещений, сценария встречи.

3 этап. Проведение исследования.
После каждого посещения «таинственные покупатели» заполняют специально разработанную анкету, где оценивают предприятие по выбранным критериям.

4 этап. Обработка и анализ результатов исследования.
На этом этапе происходит анализ анкет «таинственных покупателей», а также проводятся интервью с каждым из них.

5 этап. Формирование отчёта и предоставление его заказчику.
В зависимости от поставленных задач в итоговом отчете могут предоставляться рекомендации по разработке (или корректировке) стандартов работы персонала, программе желательных тренингов, направлениям необходимых организационных изменений.

Сам отчёт может быть представлен на бумажном носителе, а также (по желанию Заказчика) к отчёту могут быть приложены аудиозаписи проверок.

Помимо предоставления отчёта для Заказчика может быть организован брифинг с «таинственными покупателями», проводящими проверку. В ходе мероприятия «таинственные покупатели» делятся впечатлениями о предприятиях, которые они посетили. Бывает так, что полученная информация, не вошедшая в анкету, позволяет выделить важные нюансы, о которых администрация предприятия даже не догадывалась.

«Таинственный покупатель» может работать в разных формах

  • Личная покупка в торговой точке.
  • Покупка/заказ по телефону.
  • Покупка/заказ через Интернет.
  • Скрытая видео/аудио запись.
  • Покупка с возвратом.

Стоимость

Стоимость проверки зависит от сложности и продолжительности заказа.

При расчете стоимости учитываются следующие факторы:

  • количество визитов в течение месяца;
  • наличие у клиента стандарта обслуживания;
  • продолжительность визита;
  • дополнительные требования к «покупателю» (например высокий социальный статус, наличие собственного автомобиля и пр.);
  • осуществление обязательной покупки;
  • аудиозапись визитов, фотосъёмка объекта оценки;
  • дополнительные факторы.
 
   
 
(8332) 442-776

Полная контактная информация
Наш офис: Киров, ул. Профсоюзная 1, оф. 1503 (бизнес-центр "Кристалл", у "старого моста")
Напишите нам: info@kirov-job.ru
Мы в соц. сетях:
Создание сайтов - Интернет агентство "F1"